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IBM电信行业用户体验中心解决方案

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来源: 作者: 2019-02-26 20:16:05

1 背景与需求

随着电信行业的不断发展,电信运营商无时无刻不面临着新的机遇与挑战(如图1所示)。

业务转型:传统语音业务日趋饱和,信息服务成为新的增长点,电信运营商正从传统络运营商向现代综合信息服务提供商转型,3G/4G等新一代通信技术得以应用,有线/无线数据业务实现飞速发展。

品牌策略:电信运营商正建立并不断完善强有力的品牌战略,通过宣传企业文化,前瞻未来技术,诉求品牌差异等方式,尽可能多地加强高端客户的忠诚度,从而在日益激烈的市场竞争中占据有利地位。

市场培育:信息服务的复杂性需要电信运营商对市场进行多层面的引导,体验式营销理论及多年来用户体验中心建设的实践表明,真实互动的业务体验是实现市场培养的切实可行的措施。

图1电信运营商面临的挑战

2 IBM解决方案

面对上述情况,IBM提出了创新的UEC(user experience center,用户体验中心)解决方案(如图2所示),帮助客户走出他们的困境。

2.1关于UEC

用户体验是一种纯主观的、在用户使用产品(服务)的过程中建立起来的心理感受。关于UEC可以从以下几方面来理解。

l UEC的主体是user,即我们请过来的参观者(体验者),他们可以是客户、合作伙伴、投资方、政府领导以及其他群体。

l 参观的内容(展现)可以是多样的,包括:公司的理念、近期主推产品、对未来的规划、感动人的故事、绚烂的历史等。

l 参观的方式是体验,即利用先进的多媒体互动技术、IT技术,通过精心设计的体验流程,让参观者与展示之间实现互动。

l 最后,UEC需要在一个物理的地点(center)得以呈现,可以称为:体验中心、体验馆、展示馆等。

图2IBM解决方案层级示意

2.2UEC解决方案概述

UEC在电信行业,通常叫做(新业务)用户体验中心(展示厅):以未来数字通信及新技术应用为主题,通过多样化的展现方式和丰富的声光电表现手段,让用户自由体验各项新业务和产品,从中切身体会未来信息技术给人类工作、生活、娱乐所带来的深远影响和变革。

UEC建设面向的对象为各电信运营商(中国移动、中国电信、新联通等),体现运营商在业内的主导地位、对信息技术发展的未来畅想、企业发展战略和规划等。

通过UEC的建设,在用户有了良好的体验感受的基础上,电信运营商可实现多方面的目的:

l 促进产品的宣传营销 (体验式营销);

l 挖掘潜在商机;

l 提升企业形象;

l 改进和完善产品;

l 巩固客户关系;

l 推动企业内部创新机制。

2.3UEC建设目标

UEC通常被要求尽可能多方面多角度地展示各种解决方案,让用户既能够实际用到应用产品,又能对应用产品和方案的技术架构以及未来的应用前景有一定的了解,同时用户的基本信息,包括用户的参观信息、参观轨迹以及对各个应用的反馈评价和合作意向等,都可以通过后台系统进行保留和管理,并供运营商做未来的市场开发使用。

建设原则如下。

l 模块化:展示项目能够方便地进行更新和移动。

l 国际化:展厅设计能够体现运营商的国际地位。

l 前瞻性:展示项目将不仅能够体现运营商目前的业务能力,也能够展现运营商对未来业务的拓展思路。

l 互动性:强调参观者的参与和互动。

l 人性化:体现科技以人为本,科技人文关怀。

l 生动性:不同于普通的科技展馆,希望能够引起参观者的思考和共鸣。

l 开放性:开放的技术平台和接口突然发高烧发热
,可方便灵活地对展示的应用进行修改和更新。

2.4UEC战略定位

UEC提供了目前运营商转型业务和未来两三年内可能推出的新技术新产品的展示平台,宣传了运营商企业形象,服务于运营商向信息服务提供商转型的战略。同时UEC的建设促进了新产品和新业务模式的创新与开发,促进运营商内部创新体制的建立。此外鼻塞咳嗽流鼻涕怎么办
,UEC还帮助运营商建立了与相关客户的交流平台,并打造与行业伙伴的合作平台。通过不断的自我更新和自我完善,UEC还可实现可持续性发展,不断地为电信运营商的长期持续发展提供服务支持。IBMUEC的战略定位如图3所示。

图3IBMUEC战略定位示意

3 方案特点及价值

3.1UEC的建设为电信运营商提供了一个全新的展示平台

l 为高端客户提供一个品牌的认知渠道。这些高端客户包括政府官员、行业大客户、海外投资者、国内外同行、合作伙伴。

l 为络技术和信息服务提供一个真实互动的体验渠道:新兴通信技术的现场体验,新兴数据业务的互动操作,未来业务理念的虚拟展示。

l 为多层面了解客户提供观察市场的信息渠道:登记客户信息;记录体验经历;收集参观反馈;挖掘客户信息,进行市场分析。

3.2IBM在UEC建设领域具有丰富的实践经验和强大的理论基础

通过多年的实践,IBM已在UEC建设领域取得了丰富的经验,在行业中处于国际知名、国内领先的地位,同时结合IBMUCD(usercentereddesign)SSM(signature selling method)等理论基础,形成并归纳完善了一整套的用户体验中心建设方法论,用于服务电信运营商的UEC建设。

IBMUEC解决方案内容如图4所示,内部架构如图5所示。

图4IBMUEC解决方案内容

图5IBMUEC解决方案内部架构

3.3IBMUEC解决方案的优势

IBMUEC解决方案具有以下方面的优势。

(1)对电信行业的深刻理解

IBM公司长期跟踪分析移动通信业务发展趋势,对移动通信业务有着一定深度的洞察力;同时,对于国内外类似的体验厅也有着非常深入的研究和分析,对中国移动体验厅有着全面的理解和独到的见解。这也正是为什么IBM能够深入准确地把握客户需求,并整合各种资源提供整套解决方案的原因所在。

(2)一流的服务团队

l 国际化的设计团队;

l 强大的专业化实施团队;

l 快速响应的本地维护团队;

l 专业的装修设计实施团队。

(3)灵活的合作模式及强大的项目管理能力

l 灵活的合作模式和成功经验;

l 多方本地团队合作;

l 类似复杂项目的综合管理能力。

(4)成熟的后台支撑系统

·成熟稳定的后台系统;

·前端展示的保障;

·后期运营维护的管理平台;

·后来扩展的统一开放平台。

(5)多个成功案例

·超过50家国内电信运营商展示厅、体验厅的成功实施案例;

·丰富的类似项目实施经验;

·业界的主导地位;

·客户的认可以及与各电信运营商长期、稳定、良好的客户关系。

4 成功案例——IBMGBS助某电信运营商成功部署展示中心

某展示中心是某电信运营商在奥运期间建设的大型互动与展示体验中心项目,通过建设此项目,并在2008年奥运会期间接待来自五湖四海的贵宾和游客,展现该运营商作为世界级通信运营商的强大实力和为2008北京奥运会所做的巨大贡献。

在此项目中,IBMGBS作为总集成商,负责为该电信运营商设计、部署大型互动展项及运营平台,并在奥运会、残奥会期间提供运行维护支持。

在极其紧张的进度要求和各种严格的限制条件下,IBM按时、高质量地设计并部署完成了各个大型互动展项及运行支撑平台,保证了展示中心的顺利运行,到目前为止,该展示中心已经接待了众多贵宾,同时还以每天2万人的客流量接待了来自世界各地的来宾和游客。

通过这个项目,IBM展现了强大的方案设计、项目实施和项目管理能力,帮助该电信运营商实现了“服务奥运,体现企业核心价值”的目标,得到了该电信运营商各位高层领导的一致好评。

4.1 展示中心内容

光影播客:在终端屏幕前,观众可以将自己的照片通过彩信发送至一个固定的特服号码,由服务器自动上传,随后观众的照片便会在大型投影屏幕上显示出来,这时,观众可以在大型感应触摸屏上对各类照片进行彩信下载、发送邮件、短信评分、照片打印、互动游戏等多种操作。

像素英雄:此项体验中的互动投影系统乍看有点儿像跳舞机高烧手脚发热要散温吗
,让参观者走上舞台与自己喜爱的明星“面对面”。你可以在周杰伦、SHE等明星中选择一位和自己进行互动游戏,观众随意做出举手、跑步等动作,由明星实时模仿。“就好像照镜子,只不过镜子里的人变成了明星,这种感觉太好玩了。”某位刚完成游戏的体验者兴奋地评价。

数字丛林:在展示中心中央矗立着一棵闪烁蓝色光芒的电子树,树的顶部则是环形天幕。这个名为“数字丛林”的展项设置了类似踢足球的“推送信息气球”环节发热鼻塞头痛怎么办
,参观者首先在树旁的自助触摸屏上写下祝福语,然后将含有祝福寄语的“信息气球”踢入香洲球门的树根处后,信息树就会把祝福语发送到顶部环形天幕滚动闪烁。此外,来宾还可通过短信、语音留言等方式发送自己的祝福,到目前为止,已收到并存储了超过200万条祝福信息,这些信息都将作为2008北京奥运会的纪念永久保存。

4.2 项目及方案特点

通过充分运用IBMUEC项目实施方法论,帮助电信运营商准确定位展示中心建设目标、设计思路,按计划完成展厅部署,并在奥运、残奥及十一黄金周期间圆满完成VIP及公众客户的接待及运维任务。

设计先进,技术领先,方案成熟:各展项设计新颖,极具现代感和高科技感;展项功能丰富,充分体现电信运营商的业务特色和核心价值;平台系统运行稳定可靠,充分体现IBMUEC平台极高的系统稳定性。

·展项流程设计将该电信运营商提出的“与世界分享”的服务理念与其现实的通信增值业务完美地结合在一起,使来宾和观众在充分体验运营商提供的各项增值业务时,还能更深层次地领略电信运营商的核心价值。

·代表国际先进水平的展项道具及形象设计风格,充分展现该电信运营商世界最大通信运营商的企业形象,体现了IBM极高的方案设计水平。

·在展项中运用的互动投影技术、电磁感应触摸屏技术、图像捕捉与模式识别技术、Wi-Fi即拍即传技术等,无不代表世界最领先、最流行的互动展示方式,体现了该电信运营商“服务奥运,科技奥运”的核心理念,也体现了IBMGBS业界领先的技术实力。

·在长时间、高强度的接待任务中,IBMUEC平台系统始终保持稳定运行,为电信运营商圆满完成接待任务提供了最有力的技术支持。

·日前,“光影播客”展项已被工业和信息化部评选为“科技奥运成果奖”,受到各界广泛好评,并被电信运营商安排在全国各省巡展、部署。

强大的项目管理能力保障项目顺利实施:在项目建设周期十分紧张,场地限制条件苛刻,环境不确定因素较多的情况下,IBMGBS运营成熟的ProjectManagement方法论保证了项目的顺利进行,保证了电信运营商各项接待任务得以顺利完成。在运行维护期,IBM经典的Maintenance方法论帮助客户圆满完成了上百位高级别VIP客户和近百万公众客户的接待任务,得到了客户的一致好评。

目前某电信运营商展示中心项目还在继续运行之中,还将接待来自世界各地的来宾和游客,运营商通过展示中心展示了其强大的实力及良好的企业形象。“成就客户创新为要 诚信负责”是IBM的核心价值观,IBM GBS用户体验中心解决方案在帮助客户实现其企业核心价值的同时,也成就了自己,体现了自身的价值。

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